VPN fungerar inte med SVT Play? Gör så här

Gör detta först

1. Välj ett bestämt program eller avsnitt. Använd samma innehåll under de tekniska testen.
2. Stäng av VPN. Prova programmet på samma enhet och nätverk.
3. Starta VPN igen. Anslut till en svensk server och prova samma program.
4. Byt till en annan svensk server. Stäng SVT Play helt innan du provar igen.
5. Starta en ren session. Använd ett privat webbläsarfönster eller starta om appen.
6. Testa samma program på en annan enhet. Behåll servern och nätverket.
7. Testa ett annat nätverk. Byt exempelvis mellan wifi och mobildata.
8. Gör rättighetstestet separat. Byt program först när du uttryckligen vill kontrollera vad som får visas där du befinner dig.

Gör stegen i ordning. Om samma program inte fungerar när VPN är avstängd hjälper ett serverbyte inte ännu.

Fungerar samma program utan VPN?

Prova exakt samma program eller avsnitt på samma enhet och nätverk, först utan VPN och sedan med VPN. Ändra inget annat mellan testen.

Fungerar det inte utan VPN? Då är VPN inte isolerat som orsak. Kontrollera programmets rättighet, om SVT Play har ett drift- eller uppspelningsproblem och om andra videor fungerar.

Fungerar det utan VPN men inte med VPN? Då påverkar VPN-anslutningen resultatet. Nästa steg är en annan svensk server och en ren session, inte ett nytt abonnemang.

Gör rättighetstestet separat

SVT Play finns i hela världen, men vissa program får bara visas i Sverige. SVT:s kanaler kan bara ses i Sverige. Ett stoppat program utomlands kan därför vara ett rättighetsbesked även när appen och internet fungerar.

På webben kan du öppna programlistan och välja filtret Kan ses utomlands. Prova ett sådant program i ett separat test. Om det fungerar men ditt första program inte gör det ska du inte fortsätta byta servrar på måfå.

Prova en annan svensk server

Välj en annan svensk server hos samma VPN-tjänst. Stäng SVT Play helt, anslut till servern och öppna sedan samma program igen.

Om den nya servern fungerar följde felet sannolikt den första servern eller dess IP-adress. Det betyder inte att alla program eller servrar kommer att fungera över tid. Om flera servrar ger samma fel går du vidare till sessionen.

Starta en ren SVT Play-session

I webbläsaren använder du ett privat fönster. I appen börjar du med att stänga den helt och öppna den igen efter att VPN har anslutit. Om det inte hjälper kan du uppdatera eller installera om appen enligt SVT:s felsökningsråd.

Fungerar programmet i privat fönster men inte i den vanliga sessionen låg skillnaden närmare cookies, cache eller sparad platsdata. Då finns inget skäl att byta VPN-tjänst.

Om SVT Play tror att du är utomlands i Sverige

Stäng först av VPN eller proxy och prova samma program igen. SVT nämner även dynamisk IP-adress, platsinställningar och utländskt mobilabonnemang som möjliga orsaker till en felaktig utlandsbedömning.

1. Uppdatera SVT Play och enhetens operativsystem.
2. Kontrollera att enhetens platsinställningar inte pekar mot ett annat land.
3. Byt mellan wifi och mobildata och jämför samma program.
4. Kontrollera den IP-adress SVT ser på svtplay.se/debug.
5. Kontakta internetleverantören om SVT placerar din vanliga anslutning i fel land även utan VPN.

Ett nytt VPN-abonnemang är inte första åtgärden när den vanliga internetanslutningen är felregistrerad.

Prova en annan enhet och ett annat nätverk

Testa samma program och server på en annan enhet. Fungerar den andra enheten pekar resultatet mot den första appen, webbläsaren eller enhetens platsinställningar.

Byt därefter mellan wifi och mobildata. Om samma enhet fungerar på det ena nätet men inte det andra ligger orsaken troligen i nätverkets IP-adress eller anslutning. Om felet bara finns när VPN är på och följer med till flera enheter och nätverk är VPN-supporten ett rimligare nästa steg.

Om videon buffrar eller hackar

Om videon startar men stannar eller hackar ska du jämföra uppspelningen med och utan VPN. SVT rekommenderar bland annat stabil uppkoppling, omstart, uppdaterad app och enhet, rensad cache samt test på en annan enhet.

Prova även spelarens inställning för begränsad bandbredd. Om problemet bara finns med VPN kan du byta server och följa guiden VPN långsam. Ett platsfel trots god hastighet ska däremot felsökas som plats, rättighet eller session.

Om felet bara finns på tv:n eller Chromecast

Prova samma program på en mobil eller dator. Fungerar det där har du visat att programmet och kontot kan spela upp innehållet. Kontrollera sedan att SVT Play-appen och tv:n eller streamingenheten är uppdaterade och fortfarande stöds.

Om bara castingen misslyckas ska du felsöka mobilen, Chromecast och det lokala nätverket separat. Att byta VPN-tjänst kan inte göra en äldre eller ostödd enhet kompatibel.

När ska du kontakta SVT?

Kontakta SVT när felet finns kvar med VPN avstängd, särskilt om:

• samma program misslyckas på flera enheter och nätverk;
• SVT Play placerar din vanliga anslutning i fel land;
• du inte vet om programmet får visas där du befinner dig;
• appen visar ett återkommande uppspelningsfel.

Berätta vilket program, vilken enhet och vilket nätverk du använde. Säg också att du redan har provat utan VPN och om problemet finns på ett program eller flera.

När ska du kontakta VPN-supporten?

Kontakta VPN-tjänstens support när samma program fungerar utan VPN men misslyckas med flera svenska servrar, i en ren session och på mer än en enhet.

Skriv vilka servrar, enheter och nätverk du provade. En svensk server kan fungera i praktiken, men SVT erbjuder inget officiellt VPN-stöd. VPN-supporten kan därför hjälpa dig undersöka anslutningen men inte garantera att ett visst program eller samma server fungerar över tid.

Så vet du att felsökningen är färdig

Du är klar när du kan beskriva mönstret. Exempel: ”Samma program fungerar utan VPN men inte med tre svenska servrar, privat fönster eller en annan enhet.” Då har du ett tydligt underlag för VPN-supporten eller en jämförelse.

Om resultatet i stället är ”bara ett rättighetsbegränsat program stoppas”, ”det fungerar på en annan server” eller ”det fungerar i privat fönster” har du hittat ett smalare problem. Då ska du inte byta tjänst på grund av det testet.